Росбанк начал тестирование нейросетевой технологии распознавания эмоций в голосе клиента
19.02.2019 15:09
Росбанк запустил пилот по анализу
удовлетворенности клиентским сервисом в режиме реального времени. Система,
разработанная компанией Neurodata Lab, будет в тестовом режиме внедрена в
контакт-центре.
Решение на основе нейросетевой технологии
распознает эмоции в голосе клиентов, обратившихся в контакт-центр, и
рассчитывает индекс удовлетворенности обслуживанием непосредственно во время
разговора с оператором. При этом анализ осуществляется как на голосовом уровне,
так и на семантическом, при переводе речи в текст. Система также учитывает
дополнительные параметры: количество пауз в речи оператора, изменение громкости
голоса и общее время разговора. Аналитика такого рода позволит распознавать
эмоции клиентов и выделять наиболее критичные классы обращений. Таким образом
менеджер контакт-центра получит сводную статистику по работе операторов с
каждым звонком: распознанные эмоции, динамику изменения индекса
удовлетворенности обслуживанием во времени, сравнительные показатели
эффективности предоставленного сервиса.
«На сегодняшний день различные технологии на
основе биометрии становятся все популярнее в различных сферах, в том числе и в
банковской. Росбанк постоянно работает над повышением качества обслуживания
клиентов, и мы надеемся, что внедрение технологии по распознаванию эмоций в
голосе поможет нам вывести сервис на новый уровень. При успешной реализации
пилотного проекта система может применяться в сети отделений банка для
аналитики общения сотрудников с клиентами», - прокомментировал Василий Воронов, и.о. директора по инновациям
Росбанка.
«Решение Neurodata Lab связывает новую для
рынка технологию распознавания эмоций и реальный запрос банковской отрасли.
Благодаря возможности интеграции в CRM-систему банк получает более детальную и
глубокую аналитику по каждому клиенту, оператору и целому отделению. При этом
мы можем работать не только с голосовыми данными, но и в режиме реального
времени анализировать потоковое видео с камер в офисах продаж. Такая аналитика
позволит банку точно отслеживать факторы, влияющие на качество клиентского
сервиса, в том числе оценивать, как клиенты воспринимают нововведения в
отделениях. Это может стать вторым шагом пилотного проекта», - отмечает Георгий Плиев, основатель и CEO
компании Neurodata Lab.
О Neurodata Lab
Neurodata Lab занимается
исследованиями и разработкой мультимодальных систем распознавания и синтеза
эмоций, анализа социального поведения, речи и движений, а также неинвазивных
методов измерения физиологических сигналов. Компания специализируется на
решениях для ритейла, банкинга и страховой индустрии, HoReCa и сервисной
робототехники.
РОСБАНК
Росбанк – универсальный банк в составе международной финансовой группы
Societe Generale. Стратегия Группы нацелена на повышение качества обслуживания
клиентов и выход на лидерские позиции в области инноваций, обеспечение роста за
счет развития бизнеса, усиление взаимодействия между подразделениями и
достижение устойчивой доходности.
Росбанк обслуживает более 4 млн частных клиентов в 70 регионах России. Сеть
банка насчитывает порядка 350 отделений и более 30 тыс. банкоматов партнерской
сети, включая 2200 собственных. Росбанк включен Банком России в перечень 11
системно значимых кредитных организаций.
Росбанку присвоены наивысшие кредитные рейтинги национальных агентств АКРА
на уровне AAA (RU) и RAEX (Эксперт РА) на уровне ruААА. Росбанк также имеет
кредитные рейтинги международных рейтинговых агентств Fitch Ratings (BBB-,
прогноз «позитивный») и Moody’s Investors Service (Ba2) на уровне рейтингов РФ.
Росбанк возглавляет рейтинг надежных российских банков по версии журнала Forbes
(апрель, 2018). Росбанк – лауреат премии «Банк года» портала Banki.ru (февраль,
2018), Национальной банковской премии Ассоциации российских банков (2016,
2017), премии Digital Communications Awards-2018 в номинациях «Digital-media и
инструменты» и «Digital-проекты и стратегии» (февраль, 2018). РосбанкL’Hermitage Private Bankingстал серебряным призером всероссийского конкурса «Финансовая сфера» в номинации
«Русский Private»
(март, 2018). В 2017 году Росбанк в очередной раз
получил наивысшую оценку от Global Custodian за качество услуг в России, а
Global Finance и Global Investor (Euromoney) назвали его «Лучшим провайдером
депозитарных услуг в России». Бронзовый призер в номинации «Лучший банк в сфере
торгового финансирования в России и СНГ» (TFR Awards, 2015).
Более подробная информация - на
сайте www.rosbank.ru
Societe Generale
Societe Generale – одна из крупнейших финансовых
групп в Европе. Группа придерживается диверсифицированной универсальной
банковской модели, позволяющей сочетать финансовый потенциал и заслуженный
авторитет эксперта в области инноваций со стратегией устойчивого роста. Группа
стремится быть надежным партнером для своих клиентов, способствовать позитивным
изменениям в обществе и экономике.
Играя важную роль в реальной экономике на
протяжении 150 лет, группа Societe Generale объединяет более 147 тысяч
сотрудников в 67 странах, ежедневно обслуживает 31 миллион частных клиентов,
компаний и институциональных инвесторов по всему миру, предлагая широкий выбор
консультационных услуг и индивидуальных финансовых решений. Бизнес Группы
состоит из трех основных взаимосвязанных направлений:
▪ Розничные банковские услуги во Франции в
банках Societe Generale, Credit du Nord и Boursorama. Каждый банк предлагает
полный спектр финансовых услуг, используя множество современных каналов
взаимодействия с клиентами на высоко технологичном уровне;
▪ Международное розничное банковское
обслуживание, страхование и финансовые
услуги корпоративным клиентам, включая сети в Африке, России, Центральной и Восточной
Европе и компании, оказывающие специализированные финансовые услуги, - лидеры
на рынках присутствия;
▪ Глобальные
банковские и инвестиционные решения. Группа предлагает признанный
качественный уровень экспертизы, выход на ключевые мировые финансовые центры и
комплексные решения.
Societe Generale присвоены
основные индексы социально ответственного инвестирования: DJSI (Общемировой и
европейский), FTSE4Good
(Общемировой и европейский), Euronext Vigeo(Общемировой, Европейский и страны еврозоны), 4 ведущих индекса устойчивого
развития STOXX ESG и индекс MSCI Low Carbon Leaders.
С более подробной
информацией о Группе можно ознакомиться на веб-сайте www.societegenerale.com или подписавшись
на аккаунт в твиттере @societegenerale.